Assalamualaikum dan salam sejahtera semua..

Hari ni terbaca entri dari  tentang menangani keluahan pelanggan. Memandangkan si Zool merupakan salah seorang kakitangan kerajaan yang kadangkala terpaksa melayan pelanggan maka di entri ini akan dikongsikan sedikit pengalaman. Pengalaman tak banyak mana tapi pernah merasai kena marah, kena tuduh, kena maki, kena puji dan sebagainya. Itulah dia asam garam bagi mereka yang bertugas dengan orang awam/pelanggan. Pasti banyak karenahnya. Berikut merupakan beberapa tips bagi menangani pelanggan terutamanya yang berada dalam keadaan marah :-

PF-bank-complaints_1484688c

1. Kalau anda menghadapi pelanggan yang sedang marah dan mukanya merah menyala laksana naga ingin mengeluarkan api anda perlu bertenang. Cuba senyum sebaik-baik walaupun dalam hati perasaan takut sudah menyelubungi diri. Bila dia ingin bersuara, pandang mata beliau dengan tepat. Kalau boleh biarkan dia bercakap sehingga berhenti. Jangan sesekali mencelah ketika beliau berkata walaupun terasa ingin membalas. Selepas beliau selesai bercakap barulah memberi penjelasan. Kalau tak mampu cuba dapatkan orang lain yang lebih bijak. Cuba sedaya upaya melantukan suara secara lembut. Orang yang marah mampu cair dengan kelembutan intonasi anda. Tapi jangan sampai dia terpikat pula.

2. Pastikan anda tidak mengalami emosi ketika menghadap pelanggan. Ketidakseimbangan emosi mungkin akan menambah konflik antara satu sama lain. Bagi wanita yang berada dalam waktu tersebut seeloknya tidak sesuai menjawab persoalan yang agak kureng. Jangan melakukan provokasi terhadap pelanggan kerana ia akan menambahkan kesan berpanjangan terhadap kes tersebut.

3. Pelanggan selalu betul walaupun pada dasarnya tidak. Anda perlu mengiyakan sahaja sambil memberikan jaminan penyelesaian dalam tempoh tertentu. Kadangkala janji yang diberi belum tentu mampu dilaksanakan dalam tempoh ditetapkan tapi sekurang-kurangnya memberi keyakinan kepada pelanggan.

4. Anda perlu berada dalam keadaan yakin. Kadangkala ada pelanggan yang saja-saja nak mempermainkan anda. Terutama yang berniat jahat. Saya pernah diugut untuk dibawa perkara ke SPR tapi sebenarnya hanya ugutan jahat kerana tidak mendapat apa yang dihajati. Kalau berada dalam keadaan takut dan jawapan tidak yakin, anda mungkin boleh dipermain dan dipergunakan.

5. Jangan memandai. Suka-suka memberi fakta auta boleh menganggu perjalanan organisasi anda. Terdapat ramai kakitangan dihadapan yang suka-suka memberikan maklumat salah. Ini akan menyebabkan kredibiliti dan reputasi organisasi tercalar. Selalu juga terjadi perkara sebegini yang menyebabkan pelanggan hilang kepercayaan bila berlaku jawapan yang berlainan di antara satu sama lain.

6. Sentiasa berada dalam keadaan bersih dan kemas. Kadangkala ia akan membuatkan orang yang marah itu terlupa dengan amarahnya.

Okay cukuplah setakat ini. Sebenarnya si Zool bukan lah pandai sangat malahan ada beberapa tips ini yang sepatutnya digunakan oleh si ZOol sendiri. Apapun diharap perkongsian ini sedikit sebanyak dapat membantu dalam kehidupan kita seharian.

Ingin Kerja di Agensi Kerajaan ? Dapatkan Rahsia Lulus Temuduga Kerja Kerajaan
Sekian.