Cara menangani pelanggan

facebooktwittergoogle_plusredditpinterestlinkedinmailby feather

Assalamualaikum dan salam sejahtera semua..

Uploaded with ImageShack.us
Hari ni terbaca entri dari Indobrad tentang menangani keluahan pelanggan. Memandangkan si Zool merupakan salah seorang kakitangan kerajaan yang kadangkala terpaksa melayan pelanggan maka di entri ini akan dikongsikan sedikit pengalaman. Pengalaman tak banyak mana tapi pernah merasai kena marah, kena tuduh, kena maki, kena puji dan sebagainya. Itulah dia asam garam bagi mereka yang bertugas dengan orang awam/pelanggan. Pasti banyak karenahnya. Berikut merupakan beberapa tips bagi menangani pelanggan terutamanya yang berada dalam keadaan marah :-

1. Kalau anda menghadapi pelanggan yang sedang marah dan mukanya merah menyala laksana naga ingin mengeluarkan api anda perlu bertenang. Cuba senyum sebaik-baik walaupun dalam hati perasaan takut sudah menyelubungi diri. Bila dia ingin bersuara, pandang mata beliau dengan tepat. Kalau boleh biarkan dia bercakap sehingga berhenti. Jangan sesekali mencelah ketika beliau berkata walaupun terasa ingin membalas. Selepas beliau selesai bercakap barulah memberi penjelasan. Kalau tak mampu cuba dapatkan orang lain yang lebih bijak.
2. Pastikan anda tidak mengalami emosi ketika menghadap pelanggan. Ketidakseimbangan emosi mungkin akan menambah konflik antara satu sama lain. Bagi wanita yang berada dalam waktu tersebut seeloknya tidak sesuai menjawab persoalan yang agak kureng.
3. Pelanggan selalu betul walaupun pada dasarnya tidak. Anda perlu mengiyakan sahaja sambil memberikan jaminan penyelesaian dalam tempoh tertentu. Kadangkala janji yang diberi belum tentu mampu dilaksanakan dalam tempoh ditetapkan tapi sekurang-kurangnya memberi keyakinan kepada pelanggan.
4. Anda perlu berada dalam keadaan yakin. Kadangkala ada pelanggan yang saja-saja nak mempermainkan anda. Terutama yang berniat jahat. Saya pernah diugut untuk dibawa perkara ke SPR tapi sebenarnya hanya ugutan jahat kerana tidak mendapat apa yang dihajati. Kalau berada dalam keadaan takut dan jawapan tidak yakin, anda mungkin boleh dipermain dan dipergunakan.
5. Jangan memandai. Suka-suka memberi fakta auta boleh menganggu perjalanan organisasi anda. Terdapat ramai kakitangan dihadapan yang suka-suka memberikan maklumat salah. Ini akan menyebabkan kredibiliti dan reputasi organisasi tercalar. Selalu juga terjadi perkara sebegini yang menyebabkan pelanggan hilang kepercayaan bila berlaku jawapan yang berlainan di antara satu sama lain.

Okay cukuplah setakat ini. Sebenarnya si Zool bukan lah pandai sangat malahan ada beberapa tips ini yang sepatutnya digunakan oleh si ZOol sendiri. APapun diharap perkongsian ini sedikit sebanyak dapat membantu dalam kehidupan kita seharian.
Sekian.

Pengunjung Entri Ini :8957

6 comments:

  1. Cara-cara teknis dalam menangani keluhan pelanggan ada banyak, namun semua itu tidak akan berjalan mulus tanpa diiringi pengendalian emosi. Saya tetap dengan pendapat semula: kata “Maaf” dan “Saya memahami permasalahan Anda” sudah merupakan 50% dari penyelesaian complaint.

    Ulasan yang menarik, Bang Zool. Sangat mencerahkan :D

    Reply

    zool Reply:

    betul tu.. minta maaf dapat mengurangkan emosi si pelanggan..

    Reply

  2. Betul tu..

    Nak Selamat kite iyekan ajelah buat ape nak susah2 menjawap..kita kan pekerje cabuk bawahan ajee. Bio le bos yang jawap semua masalah duniawi ni. Lagipun gaji bos kan banyak donk.

    Kita jadi je mcm burung tiong..Ckp bende yang same je

    Betul Encik..
    Encik Betul
    Betul Encik
    Encik Betul
    Betul Encik

    Sampai la kita pencen…

    Selesai masalah..apa nak pening2 bukannye boleh jadi kaye pun…

    Reply

    zool Reply:

    heheheh..

    Reply

  3. hahaha, tapi kadang-kadang, pelanggan nie datang senyum, si kakitangan pulak muka masam mencuka, cakap pun macam nak tak nak..menyampah berurusan dengan orang cmtu..hehe

    Reply

    zool Reply:

    tu le macam2 manusia .. ada yg ok dan ada yg tak .. samalah dengan kakitangan tu.

    Reply

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *

72,252 Spam Comments Blocked so far by Spam Free Wordpress

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

CommentLuv badge